Статьи

30.11.2018

С доставкой на дом: как растут сервисы онлайн-заказа еды. Часть 2


Ключевые проблемы

Ключевой проблемой агрегаторов доставки остаётся долгое ожидание заказа. Среднее время по России составляет порядка 1 часа 10 минут — за это время можно сходить в магазин и приготовить поесть самостоятельно. Ряд ограничений накладывает дополнительные издержки, которые, в конечном счете, окупаются. В Delivery Club работает собственная курьерская служба, среднее время выдачи заказа — 45 минут. Благодаря ограничениям по локации в выборе ресторанов гости Яндекс.Еды получают заказ строго в течение 45 минут. Надо отметить, что перевозка продуктов требует соблюдения особых санитарных норм, поэтому далеко не все транспортные компании могут взять на себя обязательство по доставке еды. Бóльшая часть логистических компаний попросту не приспособлены к такой работе. Если говорить о доставке продуктов из магазина, то пока она остаётся достаточно дорогой: чтобы логистика окупалась, нужен высокомаржинальный продукт, например алкоголь, который пока запрещён к дистанционной продаже. 

Другая проблема связана с высокими комиссиями ресторанов за пользование сервисом. Ранее за услуги Delivery Club рестораны платили 10%, сейчас ставка поднялась до 20% от заказа, а если компания прибегает к курьерам Delivery Club, то 35%. Как результат, рестораторы стараются переманить гостя, пришедшего через агрегатор, пользоваться собственной службой доставки. В связи с этим Delivery Club собирается запускать свои кухни, пока только в спальных районах Москвы. Там полагают, что открытие таких проектов позволит решить логистические проблемы и расширить географию присутствия. 

shutterstock_132517547.jpg

Довольно сложно выработать привычку пользоваться онлайн-доставкой у жителей небольших городов. Здесь более размеренный ритм жизни, нет проблемы больших расстояний, пользователю проще, а иногда и быстрее дойти до ресторана, нежели платить за услугу курьеру. Блюда на заказ по-прежнему воспринимаются как праздничное угощение. Эти особенности учитываются при разработке специальных предложений, чем охотно пользуются в регионах: на 2018 год Delivery Club присутствует более чем в 100 городах России, а Яндекс.Еда — пока в 25.
 
Как подключить ресторан к доставке? 

Компания по автоматизации ресторанов и кафе – r_keeper, занимается автоматизацией процесса доставки блюд, при помощи модуля –  r_keeper_Delivery. 
Основные проблемы рестораторов, которые только планируют заняться доставкой еды на дом, — неправильная механика принятия и доставки заказа. Результат этой работы — опоздания в доставке еды. Рестораторы в итоге понимают, что это не их специализация, и нанимают отдельные курьерские службы, однако и это спасает не всегда. Ресторатору сразу стоит определиться с моделью: собственный или аутсорсинг-колл-центр и курьерская служба, либо работа менеджера в конкретном локальном ресторане. В каждой из схем эксперты r_keeper_Delivery видят свои преимущества и недостатки. 

В r_keeper отмечают, что у ресторатора есть альтернатива — обратиться к агрегатору доставки, который возьмёт 35% от стоимости заказа. Или нанять полностью аутсорсинговый колл-центр и доставку. Но основные минусы таких схем будут в том, что ресторан не сможет контролировать качество доставки и коммуникацию со своим гостем. К тому же подобные службы обычно активнее продвигают собственный бренд на рынке, нежели бренды ресторанов, на которые работают. Подобные сервисы остаются для ресторана «чёрным ящиком», в котором он не знает, где произошёл сбой. Чтобы все процессы были понятны и прозрачны, лучше создать собственную автоматизированную службу доставки. 

r_keeper Delivery — это специальный модуль, который ресторан может приобрести, чтобы создать собственную, ни от кого не зависящую службу доставки. Оно состоит из нескольких модулей. Один из них — «Оператор», задачей которого является многоканальный приём заказов со всех каналов (сайта, мобильного приложения или телефона). «Оператор» также позволяет не забыть, какие у гостя есть скидки и бонусы, что он любит заказывать. Такая история позволяет осуществлять эффективную коммуникацию. Например, спросить: «в прошлый раз вы заказали пиццу — хотите повторить ваш заказ»? 

shutterstock_1239701899.jpg

Но сегодня повторимся: ключевой критерий доставки — высокая скорость. Опоздание на 10 минут может быть критично для заказа еды на дом. Модуль «Оператор» поможет выбрать наиболее удобный к месту доставки ресторан, перенаправить заказ или указать, что доставить надо с отсрочкой даты или времени. Оператор на телефоне обслуживает тех гостей, которые привыкли к классическим заказам, отмечают в r_keeper, но всё больше гостей не хотят ни с кем общаться и не желают общаться с оператором (таких заказов сейчас более 60%). Второй важный модуль программы — «Менеджер» — помогает распределить заказы на кухне в зависимости от её загрузки и от того, сколько курьеров свободно, контролирует процесс выполнения заказа от приготовления на кухне до передвижения курьеров на карте. Модуль «Менеджер» интегрируется с мобильным приложением, которое используют курьеры службы доставки. 

Мобильное приложение для курьера «Агент доставки» многофункционально — с ним справится даже начинающий сотрудник. Курьер авторизуется в системе с помощью приложения, видит список доступных заказов, выбирает ближайший к своему местоположению и может объединить несколько заказов в одну доставку. Также, например, в случае если курьер опаздывает, он может связаться с заказчиком прямо из программы. Если же ресторатору нужен больший контроль, то заказы на каждого курьера назначает менеджер.Подключение ресторана к службе по доставке еды r_keeper Delivery позволяет многократно масштабировать процессы и выходить на новые рынки — например, в соседние города. Система уже интегрирована с основными программами по доставке еды, такими как Delivery Club, Uber Eats; в будущем планируется подключение в FoodFox. 

Смежные отрасли

Стремительное развитие фудтеха способствует появлению смежных бизнесов. Средний класс всё реже ходит за продуктами самостоятельно, предпочитая заказывать еду в интернет-магазине. Некоторые крупные гипермаркеты уже ввели данную услугу. Очень популярны «продуктовые конструкторы», когда можно приобрести набор ингредиентов с рецептом для приготовления определённого блюда. Есть масса приложений, которые помогают отслеживать свои покупки в супермаркетах и составлять идеальные списки, таким образом исключая импульсивный шопинг.